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1、采購部主管及營業課長為商場質量管理人員，負責處理消費者對商場商品質量、服務質量投訴等。

2、顧客服務課為公司受理售后服務的專職部門，負責處理消費者對公司商品質量、服務質量等投訴。顧客服務課的處理決定為最終裁定，營業各課應無條件執行。

3、受理顧客商品質量投訴時，應要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或發票，若無有效憑證，但能夠提供其他證據證明是在本公司購買的，也應受理。

4、顧客服務課設置退、調貨備用金500元，根據質量先行負責制處理顧客退、調貨及其他相關費用的支付，并經商場部經理同意。

5、受理顧客投訴應按營業課——顧客服務課的程序進行，當受理人無法處理時，應向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。

6、顧客服務課應在了解營業課處理意見的基礎上，根據國家法律法規、行業標準及公司相關制度處理顧客投訴。

7、顧客服務課受理顧客投訴后，應及時做好相應的記錄臺帳。

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