全國服務(wù)熱線
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1、采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員,負責(zé)處理消費者對商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。
2、顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門,負責(zé)處理消費者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定,營業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。
3、受理顧客商品質(zhì)量投訴時,應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票,若無有效憑證,但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的,也應(yīng)受理。
4、顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元,根據(jù)質(zhì)量先行負責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費用的支付,并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。
5、受理顧客投訴應(yīng)按營業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進行,當(dāng)受理人無法處理時,應(yīng)向自己的直接上級請示處理,直接上級不在崗時,可越級請示處理。
6、顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上,根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。
7、顧客服務(wù)課受理顧客投訴后,應(yīng)及時做好相應(yīng)的記錄臺帳。
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